Les pompes funèbres CHOTTIN sont basées sur la commune de Veigné dans la région de Tours. Elles emploient 17 à 18 personnes. Parmi ce personnel, 5 à 6 vacataires assurent des missions ponctuelles en fonction des besoins de l'entreprise et du volume d'activité.

Le point de vente anciennement situé dans le centre de la commune de Veigné a, récemment, déménagé pour un emplacement plus visible de la route nationale. Un feu de signalisation permet d'accroître cette visibilité qui, déjà, engendre des ventes supplémentaires. D'autre part, ce nouvel emplacement est plus proche de l'agglomération de Tours.

La Direction de l'entreprise est assurée par l'association de 3 frères. Claude CHOTTIN (59 ans), le plus ancien de la fratrie, est actuellement gérant, il s'occupe, entre autres fonctions, de la gestion commerciale et stratégique de l'entreprise. Il commence à penser à son départ en retraite et à organiser son remplacement pour assurer la pérennité de l'entreprise familiale.

En décembre 2009, la décision est prise de réaliser un Transfert de Savoirs de l'Expérience (TSE).

Ce transfert avait pour objectif de mettre à plat l'ensemble des compétences du comité Directeur pour planifier une répartition différente des activités et de transférer les compétences issues de l'expérience de M. Claude CHOTTIN en conservant l'esprit de qualité et de service client de l'entreprise dans les années à venir.

Une analyse de toutes les compétences à transférer a permis de se concentrer sur 3 domaines principaux :

• la gestion de monuments funéraires
• la gestion financière
• la gestion commerciale

La gestion commerciale portait sur la conception et le conseil des ventes de monuments (photos- études de faisabilité…) :

1. Créer le lien avec le client et recenser les premiers souhaits
2. Explorer les attentes spécifiques (hors standard) concernant le monument
3. Maquetter le monument

L'organisation de ce transfert a dû prendre en compte les impondérables, nombreux dans ce type d'entreprise.

Un guide de transfert des compétences a permis de fixer le cadre. Il détaillait :

• Les contenus des compétences à transférer
• Les moyens pédagogiques à utiliser
• Les outils pédagogiques
• Les modalités d'évaluation

Des outils spécifiques ont été créés pour faciliter le transfert comme, par exemple, un tableau croisé des critères de sélection des fournisseurs (disponibilité, tarifs, mise à disposition de documentation, qualité du SAV...)

Un premier bilan a été tiré en avril 2010 : de nouvelles compétences sont apparues nécessaires à transférer comme l'établissement des devis, la connaissance des contrats obsèques, les documents contractuels…

Selon Daniel CHOTTIN : « le consultant a bien pris en compte la réalité du poste et des éléments à transférer. Sa force est d'avoir constamment pris en compte nos besoins, de s'être adaptée à l'entreprise et à sa culture ».

Ainsi, le TSE a permis d'organiser les activités du futur comité directeur, de répartir les missions, d'échanger sur les bonnes pratiques et de s'assurer qu'elles soient identiques pour les trois frères.

Le suivi de la consultante a permis de formaliser, capitaliser l'expérience à travers des outils opérationnels. Ainsi, l'utilisation et le contenu des les books de présentations des produits et tarifs ont été homogénéisés. Ce support permet de répondre rapidement aux clients lorsqu'ils ont une demande. L'entreprise a travaillé sur la présentation, la mise à jour périodique de ce document et désigné un pilote en interne chargé de le faire vivre. De la même façon, la feuille de travaux a été révisée et améliorée.

Le TSE a contribué à sauvegarder et développer les bonnes pratiques internes et les savoirs de l'entreprise Chottin. A ce sujet, Claude CHOTTIN ajoute « ce TSE a permis de mettre à jour les processus de l'entreprise. La consultante s'est vraiment bien adaptée à l'entreprise et nous avons pu mesurer tous les savoirs de mon expérience à transférer. Aujourd'hui, concrètement, mon départ de l'entreprise est devenu possible ! »

Le Transfert de Savoirs de l'Expérience (TSE) ›

Les pompes funèbres CHOTTIN sont basées sur la commune de Veigné dans la région de Tours. Elles emploient 17 à 18 personnes. Parmi ce personnel, 5 à 6 vacataires assurent des missions ponctuelles en fonction des besoins de l'entreprise et du volume d'activité.

Le point de vente anciennement situé dans le centre de la commune de Veigné a, récemment, déménagé pour un emplacement plus visible de la route nationale. Un feu de signalisation permet d'accroître cette visibilité qui, déjà, engendre des ventes supplémentaires. D'autre part, ce nouvel emplacement est plus proche de l'agglomération de Tours.

La Direction de l'entreprise est assurée par l'association de 3 frères. Claude CHOTTIN (59 ans), le plus ancien de la fratrie, est actuellement gérant, il s'occupe, entre autres fonctions, de la gestion commerciale et stratégique de l'entreprise. Il commence à penser à son départ en retraite et à organiser son remplacement pour assurer la pérennité de l'entreprise familiale.

En décembre 2009, la décision est prise de réaliser un Transfert de Savoirs de l'Expérience (TSE).

Ce transfert avait pour objectif de mettre à plat l'ensemble des compétences du comité Directeur pour planifier une répartition différente des activités et de transférer les compétences issues de l'expérience de M. Claude CHOTTIN en conservant l'esprit de qualité et de service client de l'entreprise dans les années à venir.

Une analyse de toutes les compétences à transférer a permis de se concentrer sur 3 domaines principaux :

• la gestion de monuments funéraires
• la gestion financière
• la gestion commerciale

La gestion commerciale portait sur la conception et le conseil des ventes de monuments (photos- études de faisabilité…) :

1. Créer le lien avec le client et recenser les premiers souhaits
2. Explorer les attentes spécifiques (hors standard) concernant le monument
3. Maquetter le monument

L'organisation de ce transfert a dû prendre en compte les impondérables, nombreux dans ce type d'entreprise.

Un guide de transfert des compétences a permis de fixer le cadre. Il détaillait :

• Les contenus des compétences à transférer
• Les moyens pédagogiques à utiliser
• Les outils pédagogiques
• Les modalités d'évaluation

Des outils spécifiques ont été créés pour faciliter le transfert comme, par exemple, un tableau croisé des critères de sélection des fournisseurs (disponibilité, tarifs, mise à disposition de documentation, qualité du SAV...)

Un premier bilan a été tiré en avril 2010 : de nouvelles compétences sont apparues nécessaires à transférer comme l'établissement des devis, la connaissance des contrats obsèques, les documents contractuels…

Selon Daniel CHOTTIN : « le consultant a bien pris en compte la réalité du poste et des éléments à transférer. Sa force est d'avoir constamment pris en compte nos besoins, de s'être adaptée à l'entreprise et à sa culture ».

Ainsi, le TSE a permis d'organiser les activités du futur comité directeur, de répartir les missions, d'échanger sur les bonnes pratiques et de s'assurer qu'elles soient identiques pour les trois frères.

Le suivi de la consultante a permis de formaliser, capitaliser l'expérience à travers des outils opérationnels. Ainsi, l'utilisation et le contenu des les books de présentations des produits et tarifs ont été homogénéisés. Ce support permet de répondre rapidement aux clients lorsqu'ils ont une demande. L'entreprise a travaillé sur la présentation, la mise à jour périodique de ce document et désigné un pilote en interne chargé de le faire vivre. De la même façon, la feuille de travaux a été révisée et améliorée.

Le TSE a contribué à sauvegarder et développer les bonnes pratiques internes et les savoirs de l'entreprise Chottin. A ce sujet, Claude CHOTTIN ajoute « ce TSE a permis de mettre à jour les processus de l'entreprise. La consultante s'est vraiment bien adaptée à l'entreprise et nous avons pu mesurer tous les savoirs de mon expérience à transférer. Aujourd'hui, concrètement, mon départ de l'entreprise est devenu possible ! »

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